Günümüz rekabetçi iş dünyasında, başarılı bir satış gücü oluşturmak, bir işletmenin başarısı için kritik öneme sahiptir. Ancak, etkili satış temsilcileri bulmak ve yetiştirmek, sadece teknik becerilere değil, aynı zamanda belirli kişisel özelliklere de dayanır. Bu makalede, başarılı bir satış personelinin olması gereken temel özellikleri ele alacağız ve bu niteliklerin nasıl geliştirilebileceğini tartışacağız.

1. İletişim Becerileri

Başarılı bir satış personelinin en önemli özelliklerinden biri keskin iletişim becerilerine sahip olmasıdır. İyi bir dinleyici olmak, müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak ve onlara uygun çözümler sunmak için kritik öneme sahiptir. Aynı zamanda, etkili bir şekilde bilgi iletebilme ve ikna edici konuşma yetenekleri de gereklidir.

2. Empati

Müşterilerle etkileşim halinde olan bir satış temsilcisi, müşterinin bakış açısını anlayabilme yeteneğine sahip olmalıdır. Empati, müşterilerin duygusal ve mantıksal ihtiyaçlarını anlamak ve onlara daha iyi hizmet sunmak için kritik bir özelliktir. Müşteri memnuniyetini artırmak ve uzun vadeli ilişkiler kurmak için empati büyük önem taşır.

3. Problem Çözme Yeteneği

Satış sürecinde, karşılaşılan sorunları hızlı bir şekilde tanımlayıp çözebilmek kritik öneme sahiptir. Başarılı satış temsilcileri, esneklik ve yaratıcılık kullanarak engelleri aşabilir ve müşterilere uygun çözümler sunabilirler.

4. Kararlılık ve Azim

Satış, sıklıkla reddedilme ve hayır cevabı alma riski taşıyan bir iş alanıdır. Bu nedenle, başarılı bir satış temsilcisi kararlılık ve azime sahip olmalıdır. Zorluklarla karşılaştığında pes etmeyen ve hedeflerine odaklanan bir tutum, uzun vadeli başarı için gereklidir.

5. Bilgi ve Uzmanlık

Ürün veya hizmet hakkında derinlemesine bilgi sahibi olmak, satış temsilcisinin güvenilirlik ve inandırıcılığı için temel bir unsurdur. Müşterilere doğru bilgiyi sağlayabilmek, güven oluşturmanın yanı sıra satışı da kolaylaştırır. Sürekli olarak sektördeki gelişmeleri takip etmek ve kendini güncellemek de başarılı bir satış temsilcisinin özelliklerinden biridir.

6. İşbirliği ve Ekip Çalışması

Bir satış ekibinin parçası olarak, işbirliği yapma ve diğer ekip üyeleriyle etkili bir şekilde iletişim kurma yeteneği kritik öneme sahiptir. İyi bir ekip çalışması, müşterilere daha iyi hizmet sunmanın yanı sıra, satış hedeflerine ulaşmak için de gereklidir.

7. İş Ahlakı ve Güvenilirlik

Güvenilirlik ve dürüstlük, başarılı bir satış temsilcisinin olmazsa olmazıdır. Müşteriler, iş yaptıkları kişilere güven duymalı ve onların tavsiyelerine inanmalıdır. İş ahlakına sahip olmak, uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmanın temelidir.

8. Sürekli Öğrenme ve Gelişme

Satış, sürekli değişen bir alan olduğundan, başarılı satış temsilcileri sürekli olarak öğrenme ve gelişmeye açık olmalıdır. Yeni teknolojileri ve pazar trendlerini takip etmek, rekabet avantajı sağlamanın ve müşterilere daha iyi hizmet sunmanın bir yoludur.

Başarılı bir satış personelinin sahip olması gereken özellikler geniş bir yelpazede bulunmaktadır. İletişim becerileri, empati, problem çözme yeteneği, kararlılık, bilgi ve uzmanlık, işbirliği, iş ahlakı ve sürekli öğrenme gibi özellikler, bir satış temsilcisinin başarılı olabilmesi için temel taşlarıdır. Bu özelliklerin geliştirilmesi ve güçlendirilmesi, etkili bir satış gücünün oluşturulmasında kritik bir rol oynar.

– Dr.Zeki YÜKSEKBİLGİLİ –

Açılış Beyanı:

Son dönemlerde, hepimiz gibi ben de telefonla bana bir şeyler satmak isteyen kişilerce aranıyorum. Pazarlama ile ilgili olduğumdan, bu konuşmaları yaparken, karşımdaki satışçıların yaptıkları hataları not ettim. Bu hatalar, ne yazık ki, tele-satışçıların kendi satışlarını kesinlikle sabote ettikleri ve her gün tekrarladıkları hatalar;

Bir telefon konuşmasında, karşınızdaki kişi sadece 15 saniye içerisinde kararını veriyor ve karşılık olarak ya İLGİ yada DİRENÇ gösteriyor. Aslında, karşılığın “direnç” olmasının en büyük sebebi, telefonu açanın açılış beyanı oluyor. Doğal olarak, karşıdaki müşteri direnç göstermeye başlayınca da görüşme gereğinden kısa sürüyor, teklif yapılamıyor.

Örneğin; “Biz …… hizmetini sunuyoruz ve bununla ilgili konuşmak istiyoruz”. Cevap “Yani? Sizi niye dinleyeyim ki?” veya “Size …. tarihinde bir mesaj yollamıştım, aldınız mı?” Cevap ne yazık ki hiçbir zaman “Evet, hem de o kadar etkilendim ki, ben de oturmuş sizden hangi hizmetinizi hemen alabilirim diye düşünüyordum” olmuyor.

Açılış beyanının, ilgi uyandırıcı olması gerekiyor. Bunun için Art Zobczak’ın üç aşamalı yöntemi kullanılabilir;

1.aşama: Kendinizi ve organizasyonunuzu tanıtın,

2.aşama: Karşıdaki kişide ilgi uyandırın; daha fazla kaybetmesini engelleyecek bir şeyler sunun yada bir şeyler kazanmasını sağlayacak şeyler,

3.aşama: Karşınızdaki bir sohbete çekmeye çalışın. Unutulmaması gereken en önemli şey, konuşmaktan çok dinlemeniz gerekliliği. Sözüne ettiğiniz avantajı sunabilmeniz için bilgi almanız gerektiğini belirtin.

Örneğin; “Merhaba, Ben ……, …….. sigorta firmasından. İnanıyorum ki, mevcut sigorta giderlerinizi %30 oranında azaltabiliriz. Bunun için sizden, kullandığınız sigortalar hakkında biraz bilgi isteyeceğim…” veya “Sn……., biliyorum ki şu aralar yeni bir sağlık poliçesi yaptırmak üzeresiniz. Şu anki kampanyamız ile, size standart sağlık poliçeleri ile eşdeğer, ama yatarak tedavi primi %50 daha fazla olan yeni sağlık poliçemizi anlatmak istiyorum.”

Burada en önemli şey, kendinizi müşterinizin yerinize koymanız, sunduğunuz şey size sunulsaydı ne kadar etkilenirdiniz? Eğer tatmin olmadınızsa, açılış beyanınızı değiştirin, sizi tatmin edecek açılış beyanını bulana kadar da telefona el sürmeyin.

Dinle(me)mek:

Telefonda satışta başarı kesinlikle süren sohbete hakim olmakla gelmez. Satışı yapabilmek için dinlemek gerekir. Araştırmalar, telefonda ancak %30-50 verimlilikle dinleyebildiğimizi kanıtlıyor. Ayrıca, karşınızdaki kişinin sizi dinleme isteği, sizin konuştuğunuz oranda ters olarak azalıyor. Sıkılmaya başlıyorlar, sıkıldıkça da sizinle sohbete girme olasılıkları gittikçe düşüyor. En önemlisi, konuştukça, karşınızdakine size itiraz etmesi için daha fazla malzeme veriyorsunuz.

Telefona sarılmadan önce kendiniz sormanız gereken soru “Ben bu arayacağım kişiyi niye dinlemeliyim?” olmalı. Bir şeyi çok isterseniz olur, eğer kendinizi bu sorunun cevabı konusunda ikna edebilirseniz, konuşmanız çok daha doğru yere doğru seyredecektir.

Sorular:

Telefonda, müşterinize bir şey satmakla çok fazla ilgiliyseniz, müşterinizin ne almak istediğini anlamaya vaktiniz kalmaz. Doğal olarak, konuşma ilerledikçe, telefondaki satışçının kredibilitesi sürekli düşer. Bunu engellemek için; “soru stratejinizi önceden belirleyin”. Hizmetinizin özelliklerini, bir kenara yazın, daha sonra bunlar içerisinden (rakip firmaların sundukları hizmetlere göre) üstün olanları ayıklayın, karşınızdakine  bu üstünlüklere gelmesini sağlayacak soruları hazırlayıp sorun.

Örneğin, firmanızın kasko hizmetini satmaya çalışıyorsunuz, diğer firmaların kasko ürünlerinde sigara riski ek teminat primi ile teminat atına alınıyor ama sizin firmanız bu riski standart prim ile teminat altına alıyor. Bu hizmetin, aradığınız kişi için cazip olup olmadığını öncelikle öğrenin.

Soruları hazırlarken, hangi üstünlüğü öne çıkaracağınıza, yine sorular sorarak karar verin. Bunun için önceden hazırlanmış soruları kullanın. Yine aynı kasko örneğine dönelim, karşınızdaki kişi için sigara riskinin teminat altına alınması kullanılabilir bir özellik değilse, sizin teklifiniz üzerine kullanmayacağı bir özellik yüzünden daha fazla ödeyeceğine inanabilir.

– Dr.Zeki YÜKSEKBİLGİLİ –

Satış nedir sorusuna TDK şöyle bir tanım getirmiş; “Satıcı ile alıcı arasında yapılan ve bir malın alıcıya verilmesi ve bunun karşılığında bir fiyat, bir değer alınması yoluyla yapılan işlem”. Bu tanım, satış ile ilgili birçok şeyi anlatırken, en temel fonksiyonu göz ardı ediyor; satıcı. Zira bir satışın gerçekleşmesi her ne kadar ürünün alıcıya verilmesi ile ilgili olsa da burada en büyük fonksiyon her zaman satıcıya aittir.

Son üç ay içerisinde birçok satış profesyoneli ile verdiğim eğitimler sebebiyle bir araya gelme şansım oldu. Bu süre içerisinde hem kariyerinin başında hem de çok tecrübeli satıcılarla aynı zaman dilimi içerinde çalıştım. Bu süreçte tecrübeli satış profesyonellerinin satış kariyerinin henüz başında olanlara bırakacakları bir tavsiye mektubu çalışması yaptık. İşte süreç içerisinde ortaya çıkan öğütler;

• Hazırlık, satışın en önemli aşamasıdır. Bir görüşmeye gitmeden önce gideceğiniz şirketi ve görüşeceğiniz kişileri mutlaka önceden araştırın. Birçok satış, satıcı ile alıcı arasında ortak noktanın bulunduğu anda kendiliğinden kolaylaşır. Ortak noktayı bulabilmek için hem gideceğiniz şirketi hem de görüşeceğiniz kişiyi muhakkak tanıyın.
• Önce güven sağlayın. Satmaya başlamadan önce güven kurmaya odaklanın. Güven sağlamadan satmaya başlarsanız müşterinizin gözünde sadece bir satıcı olarak kalacaksınız. Güven kurmak kolay değildir ama kurulmuş güvenin yok olması sadece dakikalar alır.
• Satış görüşmesinde konuşmak kadar dinlemek çok önemlidir. Ancak dinlediğiniz sürece başarılı olabilirsiniz, çünkü sadece dinleyen satıcılar müşterilerinin ne istediğini veya neye itiraz ettiklerini anlayabilirler.
• Satış sırasında itirazlar muhakkak olacaktır. İtirazsız bir satış beklemek, oltayı her attığında denizden balık beklemeye benzer, muhakkak itirazlar ve hatta başarısızlıklar olacaktır. İşte bu itirazlara karşı önceden hazırlıklı olmak satış için çok değerli olacaktır.
• Müşterilerinizi satın almaları için zorlamayın. İhtiyaçlarını belirleyin ve onlara faydaları sunun. Bir satıcı için belki de en önemli slogan şöyle oluşturulabilir; “özellik tanıtır, fayda sattırır”, herkes sorununa çözüm almak ister.

Bu harika çalışmanın sonuçlarını derlemeye devam ediyorum, bir sonraki yazımda sizlerle kalan öğütleri paylaşmaya devam edeceğim.

– Dr.Zeki YÜKSEKBİLGİLİ –

Geçen yazımda, verdiğim eğitimler sırasında tecrübeli satış profesyonellerinin satış kariyerinin henüz başında olanlara bırakacakları bir tavsiye mektubu çalışması yaptığımızdan bahsetmiş ve bu süreç içerisinde ortaya çıkan öğütleri sizlerle paylaşmaya başlamıştım. Kaldığım yerden devam ediyorum;

• Başarılı ya da başarısız olsun, her satış görüşmesinden sonra muhakkak bir değerlendirme yapın. Neler iyi gitti, neler kötü gitti, bir sonraki satış görüşmesi için elimde ne var? Bu soruların cevapları deneyimlerin bir sonraki satışa aktarılmasının en temel yolu olacaktır.
• Robert Cialdini’nin de iknanın silahları arasında belirttiği gibi, insanlar beğendikleri kişilerin söylediklerini daha hızlı benimserler. Bu sebeple eğer bir satıcı olarak görünüşünüzle, fikirlerinizle beğenilmeniz durumunda, müşterinizi ikna etmeniz çok kolaylaşacaktır.
• İlişkiler kurun ve bunları takip edin. Sadece satmak için değil, ilişki kurmak için, ilişkileri sürdürmek için, ilişkilerinizi geliştirmek için de müşterilerinizi arayın. Bir şeyler satmak istemediğinizde de müşterilerinizi aramak, onların güvenini kazanmanın en kolay yolu olacaktır.
• Mükemmellik iyinin düşmanı olabilir, bazen iyi ile yetinmek hızlı olmanın temel formülüdür. Her şartın, her şeyin mükemmel olmasını beklemek bazen çok geç kalmanıza sebep olabilir.
• Risk almaktan çekinmeyin, gerektiği kadar risk alın. Bir kaplumbağanın en riskli hali düşünülenin aksine kabuğuna çekildiği andır, zira bu şekilde hiçbir şeyden olmasa bile susuzluktan, açlıktan ölecektir. Kaplumbağanın risk alıp yemek veya su bulmak için bir tarafa gitmesi gerekir. Bazen satıcılar risk almaktan çekindikleri için büyük hatta çok büyük fırsatları kaçırırlar.
• Takip edin, takip edin, takip edin. Bir teklif verdiğinizde muhakkak takip edin.
• Ve en önemlisi, asla oldum demeyin. “Oldum demek, öldüm demektir.”

Bu harika öğütlerin işinize yaraması dileklerimle…