İkna ve Müzakere Teknikleri Eğitimi
Müzakerelerde karşılaşılan sorunların üstesinden gelmek ve başarıya ulaşmak için hangi konuda, kiminle ne tür bir diyaloğa girmemiz, nelerden kaçınmamız gerektiğini, uygulanması gereken yöntem ve ikna taktiklerini öğrenmek, karşılaştığımız sorunları çözmek için karşı tarafı tanımak ve yapılan müzakerelerde uzlaşmaya varabilmenin yöntemleri üzerinde tartışmak bu eğitimin amacını teşkil etmektedir.
İKNA
İkna Nedir?
İkna İçin Doğru Dil Kalıpları
İkna Etmek İçin Dinlemek
İkna Etmek İçin Empati
İkna Uygulaması
Temel İkna Teknikleri
MÜZAKERE TEKNİKLERİ
Müzakere Nedir?
Müzakere Durumunun Özellikleri
Müzakere ve Pazarlık
Müzakere Alanı
Müzakerede Hatalar
Müzakere Stratejileri
Müzakerede Anahtar Kavramlar:
- BATNA
- ZOPA
Turta Teoremi
Karşılama Taktikleri
Bu eğitimi sınıf eğitimi veya online olarak alabilirsiniz.
- Sınıf eğitimi 2 gün,
- Online eğitim 2 gün sürmektedir.
Tüm eğitim taleplerinizi info@yuksekbilgili.com adresine iletebilirsiniz.
Konu İle İlgili Makaleler
– Dr.Zeki YÜKSEKBİLGİLİ –
1974 yılında bir sosyolog olan Phillip Kunz, evine gelen yılbaşı tebrik kartlarından esinlenerek bir deney tasarladı[1], civarında oturan, hiç tanımadığı 600 ailenin adreslerini tespit etti ve bu ailelere her yılbaşı el yazısı ile tebrik mektupları yolladı. Sonuçlar ilginçti; önce 15-20 daha sonra 200 aileden cevap gelmeye başladı. Cevaplar detaylıydı –bazen 3 hatta 4 sayfa-, aile ile ilgili fotoğraflar içeriyordu. Kunz, tamamen yabancı bir kişiye niye bu kadar özel bilginin yollandığını, niye bu kadar detaylı yazıldığını incelemeye başladı.
Kunz’un cevabı ise, Arizona State Üniversitesinde çalışan Robert Cialdini tarafından verilmişti; karşılıklılık ilkesi. Kısaca tanımlamak gerekirse, İnsanlar iyiliği iyilikle karşılama, kendilerine yapılan bir hoşluğu karşılıksız bırakmama eğilimindedirler. Dolayısıyla bizler, kendimize yapılan iyiliği iyilik ile karşılarız, bize doğum gününde hediye alan arkadaşımıza biz de hediye alırız, bize kutlama mesajı yollayan arkadaşlarımıza biz de kutlama mesajları yollarız.
Cialdini bir deneyde[2] bu ilkenin ne kadar etkili ortaya koymuştur. Bir restoranda, yemek sonrası hesap getiren garsonlar önce sadece hesabı, sonra sırasıyla hesapla birlikte bir ve daha sonra iki tane nane şeker ile hesabı birlikte getirmişler ve bahşiş miktarı ölçümlenmiştir. Bir nane şekeri verildiğinde bahşişlerin % 3, iki nane şekeri verildiğinde ise % 14 arttığı gözlemlenmiştir. (Aynı deneyde bir farklı bakış açısı denenmiş, garson tek bir nane şekerini hesap ile beraber sunduktan sonra duraksayıp geri dönerek “Siz tatlı müşteriler için bir tane de benden” diyerek bıraktığı ikinci nane şekeri sonucunda ise bahşişin %23 oranında arttığı ortaya koyulmuştur).
Aslında, bu tekniği tüm perakende kullanır; bir mağazaya girdiğimizde satış danışmanının bizi karşılamasının, bizimle ilgilenmesinin, sohbet etmesinin, temel sebeplerinden biri de budur.
Gelelim bizlere… Bugünlerde birçok işletme müşterilerini ikna etmekte zorlanıyor. Malum ekonomik koşullar sebebi ile müşteriler satın almaları erteleme davranışları sergiliyorlar. Dolayısıyla onları satın almaya ikna etmek gittikçe daha da zorlaşıyor. İşte bu aşamada, karşılıklılık ilkesi devreye giriyor; müşterileri ikna etmek için onları borçlu bırakın ve onlar da karşılıklarını satın alma yaparak versinler… İşletmeniz olarak verebilecekleriniz sınırsız olabilir. Bu promosyon malzemelerinden, vade uzatmaya kadar giden uzun çeşitlilik üzerinde hareket eder. Bunun muhakkak bir maddi karşılığı olması da gerekmez. Örneğin müşterinize bazı konularda ücretsiz danışmanlık verebilirsiniz, ihtiyacı olan konularda ücretsiz eğitimler verebilirsiniz, sorunlarını çözeceğine inandığınız bir e-kitap yollayabilirsiniz.
Unutmayın; iyiliği ilk yapan olmak, ikna gücünü artırır.
[1] Kunz, Phillip R & Woolcott, Michael () Season’s greetings: From my status to yours, Social Science Research, 5 (3): 269-278 [DOI: https://doi.org/10.1016/0049-089X(76)90003-X]
[2] Cialdini, R. B. (1993). Influence: Science and practice (3rd ed.). New York: Harper Collins.
Yetişkin bir insan günde ortalama 35.000 adet farklı karar veriyor. Cornell University bünyesinde Wansink and Sobal tarafından yapılan bir araştırmaya göre her öğünde sadece yemekle ilgili 226,7 farklı karar vermek zorunda kalıyoruz (Ne yiyeceğiz?, nasıl yiyeceğiz?, hangi sırayla yiyeceğiz?, nerede yiyeceğiz?, yanında ne içeceğiz?, kimle yiyeceğiz?, nerede oturacağız?, sos kullanacak mıyız?, baharat atacak mıyız?, hangi baharattan ne kadar atacağız?, lezzetli mi? gibi…). Uyandığımız andan itibaren binlerce farklı konuda karar vererek hayatımıza devam ediyoruz.
Satış ise tam da bu noktada bizim kararlarımızı etkilemek için var. Satıcıların temel amaçları karar süreçlerimizi etkilemekten ibaret, işte bu yüzden karar süreçlerini etkileyebilen tüm satıcılar satış kapatmada standart satıcılara göre inanılmaz başarılar elde ediyorlar. Peki, karar süreçlerinde gerçekten bağımsız mıyız? Gerçekten kararlarımızı kendi başımıza mı veriyoruz? Ve daha da önemlisi bu kararlar etkilenebilir mi?
Bu sorunun cevabını araştıran Dan Ariely harika bir istatistik ile yanıtlamaya çalışmış. Aşağıda bulunan grafik, belirli ülkelerde bulunan sürücülerin organ bağışlama yüzdelerini gösteriyor. Dikkat ederseniz grafik en az organ bağışı yapılan sürücülerin gruplandırılması ile oluşturulmuş.
Grafikte görülen bu önemli farkın sebebi ne olabilir? Kültür, din, dil, yaşam tarzı, eğitim… Özellikle ülkelere dikkat çekmek istiyorum, Almanya ve Avusturya her konuda birbirine benzemesine rağmen, organ bağışı konusunda tamamen zıt şekilde hareket ediyorlar, aynı şekilde İsveç ve Danimarka, İngiltere ve Fransa organ bağışı konusunda tam ters şekilde hareket eden ülkeler. İşte farkın sebebini bulmaya çalışan araştırmacılar en sonunda bu farklı yapının ortaya çıkma sebebinin basit bir formada yattığını bulmuşlar:
- Danimarka, Hollanda, İngiltere ve Almanya’da, bir sürücü ehliyet almak için başvuru yaptığında, doldurduğu formda organ bağışlama programına katılmak için bir kutucuğu işaretliyor.
- Avusturya, Belçika, Fransa, Polonya, Portekiz ve İsveç’te ise doldurduğu formda organ bağışlama programına katılmak istemiyorsa bir kutucuğu işaretliyor.
Yani ilk grupta adaylar formdaki kutucuğu işaretlemiyorlar ve programa katılmıyorlar, ikinci grupta ise adaylar formu işaretlemiyorlar ve programa katılıyorlar.
Tıpkı bu örnekte olduğu gibi, aslında önemli kararları verirken düşündüğümüz kadar iyi değiliz. Büyük sorumluluklar altına girmemiz gerektiğinde (organ bağışlamak, önemli bir satın alma kararı vermek, doğru tedarikçiyi seçmek gibi…) olduğu gibi bırakmayı tercih ediyoruz.
Şimdi gelelim satıcılara; insanların organ bağışlamak gibi önemli bir kararında bile bir formun tasarımı kararda etkili olabiliyor, bu yüzden özellikle satış kapatma aşamasında sorulan sorulara, sunulan alternatiflere, bu alternatiflerin sırasına çok dikkat etmek gerekiyor.
Not: Bu konu hakkında daha detaylı bilgi almak isteyenler davranışsal ekonomi üzerine çalışmalar yürüten Dan Ariely’in Optimist Yayınları tarafından basılan “Akıldışı Ama Öngörülebilir” kitabına başvurabilirler.
– Dr.Zeki YÜKSEKBİLGİLİ –
Yıllardır satış eğitimlerinde binlerce satış profesyoneli ile bir araya gelme şansım oldu. Bu eğitimler sırasında özellikle tecrübeli satış profesyonellerinin hep aynı mantıkla hareket ettiklerini gözlemledim; “Müşteriye çok seçenek sun, zira çok seçenek müşteriyi mutlu eder”. Evet, hepimiz çok seçenek arasından seçim yapmayı seviyoruz, evet, seçeneklerin çok olmasını istiyoruz, ama aynı derecede çok olan seçenekler ne yazık ki satışa gerçekten zarar veriyor.
Konuyu Barry Schwartz “The Paradox of Choice” kitabında çok geniş bir şekilde işlemiş ama özetlemek gerekirse seçeneklerin fazla olması dört farklı şekilde zarar veriyor;
1- Seçim yapmak gittikçe zorlaşıyor,
2- Seçim yaptığımız durumlarda aldığımız haz azalıyor,
3- Fırsat maliyeti,
4- Beklentilerin yükselmesi.
Seçim yapmak gittikçe zorlaşıyor
“Müşteriye sunum yaparken ideal alternatif sayısı kaç olmalı?”, her satıcının sunum öncesi muhakkak kendisine sorması gereken harika bir sorudur. Sheena Iyengar tarafından ABD’de yapılan bir deney aslına sorunun cevabını bulmamıza yardımcı olabilir;
Deney için çok fazla çeşit ürünün bulunduğu bir süpermarket seçiliyor. Süpermarketin girişine bir tadım standı koyuluyor. Deneyin ilk parçasında, standa 24 farklı çeşit reçel koyuluyor. Müşteriler istedikleri kadar ürünü tadabiliyorlar. Sonuç; mağazaya girenlerin %60’ı 24 farklı çeşit olan standa uğruyorlar. Deneyin ikini kısmında, aynı stanttaki reçel çeşidi 6’ya indiriliyor. Bu durumda ise, mağazaya girenlerin %40’ı standa uğruyor. Ama 24 farklı çeşit olan reçel standından, standa uğrayanların sadece % 3’ü satın alma yapıyor. 6 farklı çeşit olan reçel standından satın alma yapanların oranı ise % 30. Yani daha çok seçenek, karar vermeyi güçleştiriyor ve akabinde tüketici karar vermemeyi seçiyor. Seçeneklerin sınırlı olması satışları arttırıyor.
Seçim yaptığımız durumlarda aldığımız haz azalıyor.
Seçim yaptığımız ürün veya hizmet ile ilgili herhangi bir problemle karşılaştığımızda, seçmediğimiz alternatifin daha iyi olduğu konusunda kendimizi otomatik olarak inandırıyoruz. Dolayısıyla yaptığımız seçimden dolayı pişmanlık duyuyoruz ve bu pişmanlık bizlerin yaptığımız seçimden elde edeceğimiz tatminin azalmasına sebep oluyor. Yani, ne kadar çok alternatif varsa, o seçimler sonrasında elde edeceğimiz tatmin o kadar azalıyor.
Fırsat maliyeti
Ekonomistler fırsat maliyetini “herhangi bir malın üretimini bir birim artırmak için başka bir maldan vazgeçilmesi, feragatta bulunulması gereken mal ve/veya kazanç miktarı ya da başka bir deyişle iktisadi bir seçim yapılırken vazgeçilmek zorunda kalınan ikinci en iyi alternatif” olarak açıklıyorlar. Her seçimin bir fırsat maliyeti vardır. Hepimiz –bilinçsizce- bir seçim yaptıktan sonra fırsat maliyetini aklımıza getirip karşılaştırma yapıyoruz. Yani fırsat maliyeti her zaman hazdan çalıyor. Doğal olarak alternatiflerin sayısı çok olunca da, bu alternatiflerin kendine has özellikleri (bizim seçimimizde olmayan) bize fırsat maliyeti olarak yansıyor.
Beklentilerin yükselmesi
Alternatiflerin çoğalması, beklentilerimizin de artmasına yol açıyor. Her seçenek ile yeni bir özellik ortaya çıktığından, bu özelliklere ihtiyacımız olmasa da istek duymaya başlıyoruz ve bu da beklentilerimizin artmasına sebep oluyor.
Kısaca, seçeneklerinizi gözden geçirin, sadeleştirin, azaltın. Aksi halde mutsuz müşterilerinizin sayısı artacak.
İkna etmek, bir fikri, bir ürünü veya bir hizmeti başkalarına kabul ettirmek veya onları belirli bir eylemi gerçekleştirmeye ikna etmek anlamına gelir. İş dünyasından günlük yaşama kadar birçok alanda, etkili bir şekilde ikna etmek, başarı için önemli bir beceridir. Bu makalede, ikna tekniklerini ele alacak ve başarılı iletişim için kullanılabilecek stratejileri ve örnekleri inceleyeceğiz.
İkna Tekniklerinin Önemi
İkna etme, iş dünyasında liderlik, satış, müşteri ilişkileri, pazarlama ve daha birçok alanda kritik bir beceridir. İşletmeler, müşterileri, ortakları ve çalışanları ikna ederek hedeflerine ulaşabilirler. Ancak, etkili bir şekilde ikna etmek, sadece sözlerle değil, aynı zamanda güçlü iletişim ve doğru stratejilerle de ilgilidir.
İkna Teknikleri ve Stratejileri
1. Empati Kurma
Empati, karşı tarafın bakış açısını anlama ve onların duygularını anlama yeteneğidir. İkna etme sürecinde, karşı tarafı anlamak ve onların ihtiyaçlarına uygun bir çözüm sunmak, güven ve işbirliği oluşturur.
Örnek: Bir müşteri, bir ürün veya hizmeti satın almak istemediğini belirtir. Satış temsilcisi, müşterinin endişelerini anlar ve ona uygun bir çözüm sunarak (örneğin, ek bir indirim veya ek hizmetler) ikna etmeye çalışır.
2. Kanıt Sunma
İkna etme sürecinde, sunulan iddiaların desteklenmesi önemlidir. Kanıtlar, istatistikler, müşteri referansları, örnek vakalar veya uzman görüşleri gibi çeşitli şekillerde sunulabilir.
Örnek: Bir şirket, ürünlerinin kalitesini vurgulamak için müşteri memnuniyet anket sonuçlarını veya endüstri standartlarını gösterebilir.
3. Etkili İletişim
Etkili iletişim, karşı tarafın anlamasını sağlamak ve mesajın net ve açık bir şekilde iletilmesini sağlamak için önemlidir. Doğru tonlama, vücut dili ve dil kullanımı, ikna etme sürecini olumlu yönde etkiler.
Örnek: Bir lider, çalışanlarına yeni bir proje hakkında bilgi verirken, net ve anlaşılır bir dil kullanarak, proje hedeflerini ve beklentilerini netleştirir.
4. Karşılıklı Kazanç Yaklaşımı
Karşılıklı kazanç yaklaşımı, taraflar arasında bir kazan-kazan durumu yaratmayı hedefler. Bu yaklaşım, karşı tarafın çıkarlarını anlamak ve ikna etme sürecinde onları gözetmek anlamına gelir.
Örnek: Bir iş görüşmesinde, işveren ve aday arasında bir maaş pazarlığı yapılırken, işveren adayın beklentilerini karşılamak için esnek bir maaş paketi sunar.
İkna etme, etkili iletişim ve stratejik düşünme becerilerini gerektiren kritik bir süreçtir. Empati kurma, kanıt sunma, etkili iletişim ve karşılıklı kazanç yaklaşımı gibi teknikler, başarılı ikna etme sürecinin temelini oluşturur. İşletmeler, bu teknikleri kullanarak müşterileri, ortakları ve çalışanları ikna ederek başarıya ulaşabilirler.
Müzakere, taraflar arasında çıkarlarının çatıştığı durumlarda çözüm bulmak için yapılan etkileşimli bir iletişim sürecidir. Müzakere, iş dünyasından kişisel ilişkilere kadar birçok alanda karşımıza çıkabilir. Başarılı bir müzakere, taraflar arasında adil bir anlaşmanın sağlanmasıyla sonuçlanır ve bu da müzakere tekniklerinin etkili bir şekilde kullanılmasını gerektirir. Bu makalede, müzakere tekniklerini tanıtacak, nasıl kullanılacağını açıklayacak ve örneklerle destekleyeceğiz.
Bölüm 1: Müzakere Tekniklerine Giriş
Müzakere teknikleri, taraflar arasındaki etkileşimi düzenlemek ve müzakere sürecini yönlendirmek için kullanılan stratejilerdir. Bu teknikler, tarafların çıkarlarını korurken anlaşmaya varmalarını kolaylaştırır.
1.1. Kazan-Kazan Yaklaşımı
Kazan-kazan yaklaşımı, müzakerelerin taraflar arasında adil ve tatmin edici bir sonuçla sonuçlanmasını hedefler. Bu yaklaşım, tarafların karşılıklı çıkarlarını göz önünde bulundurur ve ortak bir çözüm bulmaya odaklanır.
Örnek: İki işletme, bir işbirliği anlaşması yapmak için müzakere ediyor. Her iki işletme de kendi çıkarlarını korumak istiyor ancak ortak hedeflere ulaşmak için işbirliği yapmaya istekli. Taraflar, karşılıklı olarak faydalı bir anlaşma yapmak için bir araya gelir ve sonunda karşılıklı olarak tatmin edici bir anlaşmaya varırlar.
1.2. İlk Teklif İlkesi
İlk teklif ilkesi, müzakereye bir teklifle başlamanın ve ardından bu teklif üzerinde pazarlık yapmanın önemini vurgular. İlk teklif, müzakerelerde taraflar arasındaki fiyat belirleme veya anlaşma şartlarını belirleme sürecini başlatır.
Örnek: Bir satıcı, bir müşteriye bir ürün için fiyat teklif eder. Müşteri, bu teklife karşı bir karşı teklif sunar ve iki taraf arasında fiyat konusunda bir pazarlık başlar. Sonunda, taraflar karşılıklı olarak kabul edilebilir bir fiyatta anlaşırlar.
Bölüm 2: Temel Müzakere Teknikleri ve Uygulamaları
2.1. Aktif Dinleme
Aktif dinleme, müzakere sırasında karşı tarafın görüşlerini anlamak için kullanılan önemli bir tekniktir. Bu teknik, karşı tarafın ifade ettiği duyguları ve ihtiyaçları anlamak için dikkatli bir şekilde dinlemeyi içerir.
Örnek: Bir iş görüşmesinde, işveren adayın kariyer hedeflerini öğrenmek için aktif dinleme tekniklerini kullanır. İşveren, adayın ifadelerine dikkatlice odaklanır ve onun kariyer hedefleri hakkında derinlemesine anlayış kazanır.
2.2. Alternatiflerin Araştırılması
Alternatiflerin araştırılması, müzakere sürecinde çıkarlarınızı korumak ve daha iyi bir anlaşma sağlamak için önemlidir. Bu teknik, en iyi alternatif olmayanı (BATNA) belirlemenizi ve bu alternatiflere dayanarak müzakere etmenizi sağlar.
Örnek: Bir ev alımı müzakeresi sırasında, alıcı evin fiyatı üzerinde pazarlık yaparken bir alternatif ev bulmuş olabilir. Bu alternatif ev, alıcı için daha uygun bir fiyata sahip olabilir ve alıcıya daha iyi bir pazarlık pozisyonu sağlar.
2.3. Esneklik ve Uyum
Esneklik ve uyum, müzakere sürecinde karşı tarafın ihtiyaçlarını anlamak ve uygun bir çözüm bulmak için önemlidir. Esnek olmak, taraflar arasında daha fazla uzlaşma ve anlaşma sağlamak için gerekli olabilir.
Örnek: Bir iş anlaşması müzakeresi sırasında, işveren işçinin taleplerine esneklik gösterir ve çalışma saatlerini veya maaşı revize etmeyi kabul eder. Bu, işçiye daha cazip bir teklif sunar ve sonunda karşılıklı olarak tatmin edici bir anlaşma sağlar.
Müzakere teknikleri, her türlü durumda başarıya ulaşmak için kullanılabilecek güçlü araçlardır. Kazan-kazan yaklaşımı, ilk teklif ilkesi, aktif dinleme, alternatiflerin araştırılması ve esneklik gibi teknikler, müzakere sürecinde taraflar arasında anlayışı artırabilir ve ortak bir çözüme ulaşmayı kolaylaştırabilir. Uygulamada, bu tekniklerin karmaşık müzakerelerde nasıl kullanılabileceğini ve başarılı sonuçlar elde etmek için nasıl adapte edilebileceğini anlamak önemlidir.